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話說我前一陣子又跑去華碩的皇家俱樂部面試了,
不過這不是本文要講的重點.
那天面試, 在填表格作測驗時,
遇到了一位「從澳洲來的客人」,
雖然澳客真的是無所不在,
也不是第一次看到了,
不過這個案例還是值得一提.
我作測驗作到一半時,
突然有位小姐衝進來, 大聲罵了一句話,
講什麼我沒聽清楚,
之後就坐在我附近的椅子上(距離約2公尺),
怒氣沖沖地拿起書報架上的報紙起來看.
後來一位皇家俱樂部的小姐拿著維修單到她面前,
先安撫他的情緒, 然後開始跟她說話,
講沒多久就被這位客人打斷,
「叫你們主管給我出來! 」
隔了好一段時間, 主管出來了,
然後那位客人開始了沒完沒了的抱怨.
先還原一下事情發生的經過吧,
這位客人一年多前在燦坤3C買了一台華碩A8系列的筆電,
她手上的筆電, 本來應該是華碩專門出貨給燦坤的「藍芽閹割版」,
但這位客人買來回去用, 竟然有藍芽功能,
而這位客人不知道自己賺到了,
以為是本來就應該有的功能,
就這樣用了一年多的藍芽,
直到今年年初, 不知道是什麼緣故,
把筆電拿來皇家俱樂部這裡送修(我猜應該只是重灌)
送修完拿回去卻發現藍芽功能不見了(我猜是重灌時沒裝驅動回去),
但這位客人因為沒空再拿回來送修,
一直到最近打了通電話回皇家俱樂部,
工程師查了她的維修記錄跟序號,
給了她的回覆是「你的機型本來就沒有藍芽的功能」,
這位客人一聽到當然氣炸啦,
就怒氣沖沖地回到皇家俱樂部,
上演我那天看到的戲碼.
這位客人盛怒之下,
一下子把筆電舉得高高, 一下子又把筆電摔在桌上,
罵主管罵到一半, 要求主管叫工程師出來,
當然工程師給客人的答覆跟在電話裡講得一模一樣,
而且工程師也開始有不耐煩的表情,
主管只好又叫工程師先回內場,
接著客人又開始破口大罵,
不斷地講嗶(消音), 嗶(消音)和嗶(消音)等等一堆髒字,
順便吹噓自己的成就, 在某大企業當PM,
年薪百萬, 開賓士車等等,
不過我看她的穿著, 外貌跟態度,
實在很難跟她講的內容完全連起來.
「華碩生產每一樣產品, 都有資料庫作追蹤,
您筆電的序號, 我們去反覆查詢的結果,
的確是華碩出貨給燦坤的沒錯,
而燦坤為了要降價競爭, 要求華碩給沒藍芽的版本,
所以您今天手上的筆電應該不可能會有藍芽這個功能,
至於您說有, 但我們沒有參與您使用的過程,
所以我們其實比您更想知道這個問題造成的原因. 」
『沒有藍芽, 那代表我用這一年多都在用假的嗎?
我筆電借給我好幾個朋友, 他們都有用到藍芽,
怎麼才拿來你們這邊修一修就又沒有了? 』
其實我聽到他們的對話第一個反應,
想到的就是大概筆電出廠時序號貼錯了,
要不然就是藍芽的功能沒閹割乾淨,
只不過在場的其他人似乎都沒想到,
至於會不會是這位客人哪個雞婆的朋友,
找了個藍芽接收器插在她筆電的USB上,
只能說也有這個可能,
感覺這位客人不是很懂電腦,
去拜託其他人幫她整理筆電,
也不是沒有可能.
說實在地,
如果每一樣產品讓消費者買回家用,
都能讓消費者平安無事地用到該有的壽命,
那各大廠也不用花那麼多成本設立售後服務部門了,
售後服務存在的目的,
有一部份是為了解決產品從研發, 生產, 配送, 銷售, 消費者使用時,
可能造成的種種問題,
設立維修據點的目的, 是為了服務消費者,
而不是為了找消費者麻煩的,
但似乎澳客們想不到這個層面.
就拿這件例子來說吧,
她給我的感覺, 並不像是為了解決筆電沒藍芽的問題,
反而像是心情不好想找人吵架,
如果她拿來吹噓的那些所謂的「輝煌成就」是真的話,
我只能說, 人要是不懂得將心比心,
學識和成就再高還是那個樣.
後來, 主管在跟我面談時,
他說他認得我,
測驗題裡頭的科技考題(用英文回答)和英翻中,
我都有寫出來,
主管就特別留意到我英文的能力.
「其實你的能力很不錯, 怎麼會一直沒工作,
又來面試這個職缺? 」
這問題好難回答喔....
我不敢否認可能是我自己的心態上有需要調整的地方,
但另一方面也是有所感嘆吧,
如果才能真的能拿來當飯吃就好了,
不適合的人放在不適合的地方,
這種例子實在太常見了.
喔對了, 後來那位澳客....
『那我要用藍芽的功能? 怎麼辦? 』
「照我們處理的程序只能用選購的. 」
『那早說嘛, 錢又不是問題, 加這錢會比我買這台筆電還貴嗎? 』
只能說是無理取鬧....
這也不是我第一次見識到澳客了,
我朋友裡面, 有當過澳客的,
也有在服務業裡待過, 遇過澳客的,
但不可否認的, 有那種在服務業裡待過,
但卻自己變成澳客去兇客服的,
只能說人不懂得將心比心,
歷練再多也都是那個樣.
[後記]
來講一件之前發生過的事情,
很久之前, 接到電話行銷的來電,
我都是直接掛斷的,
一直到有個朋友跟我說,
「不要直接掛啦, 人家做電訪也是賺辛苦錢也. 」
才改掉這個習慣....
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